Una vez definido quién será tu cliente ideal, queda pensar cómo será el proceso para llegar a él que abarca desde cómo conocerán tu marca, hasta el procedimiento de compra, envío del producto y el soporte post venta.  

¿Cómo te darás a conocer a tu cliente?

Dentro del mundo del ecommerce, las redes sociales y la publicidad online son los pilares claves para llegar a tu audiencia de forma masiva. Vale la pena preguntarse cuáles son las redes que utilizan tus clientes y dónde pasan más horas. También puedes pensar en aliados que te ayuden a publicitar tu marca, desde amigos y conocidos o pensar una estrategia con otras marcas o incluir influencers.

¿Cómo convencerás a tu cliente?

Otro de los puntos que debes considerar es cómo convencerás a tus clientes que te compren a tí y no a la competencia. Puedes desarrollar una estrategia que contemple las principales motivaciones que llevan a una persona a la decisión de compra en internet y aplicarlas a tu negocio.

• Ofertas que sólo se consiguen por internet
• Comodidad y practicidad
• Facilidad
• Precio
• Ahorro de tiempo

También puedes pensar en una estrategia en base a lo que ofrece tu competencia, desde bonificar los envíos para compras que superen un precio, ofrecer descuentos para la próxima compra, o contar con un apartado de “sale” donde incluir colecciones anteriores o productos con poco stock a precios mucho más económicos.

¿Cómo pueden comprarnos?

Obviamente si estás pensando en desarrollar un ecommerce las plataformas de pago deben ser tu principal aliado para facilitar el cobro a tus clientes y resguardarte a la hora de recibir dinero. Los pagos con tarjeta de crédito o transferencia inmediata suelen acreditarse en el momento y en cuestión de minutos puedes estar coordinando el envío de tu pedido.

Debes definir si unificarás todas tus ventas en tu tienda o bien ampliarás los canal para que los clientes puedan encontrarte desde otros lugares como ser una tienda en tu fanpage de facebook o por ejemplo: portales como etsy, ebay, amazon, linio, mercadolibre etc. que si bien ofrecen mucha competencia, permite aparecer en las búsquedas de tu sector y llegar así a nuevos clientes.

¿Cómo entregamos la compra?

Tanto si cuentas o no con una tienda física debes establecer la ruta que hará el producto una vez confirmado el pago de tu cliente.

La integración con diferentes plataformas de envío es un eslabón clave en el mundo del ecommerce que debes configurar para que tu cliente cuente con la opción de recibir el producto en su casa facilitando de forma ágil y práctica.

Muchas empresas que se conciben 100% de forma digital, el único contacto que tienen con su cliente es el del repartidor que entrega el producto, por eso debes cuidar al máximo todos los detalles, ya no hay una segunda oportunidad para crear una buena impresión.

Contempla que la persona que compra online espera recibir su producto lo antes posible y que no aclarar los tiempos de entrega o tener costos muy altos de envío puede ser un freno en la decisión de compra.

Se sugiere además incluir una opción de retiro sin costo, o si cuentas con la opción de un local opción de retiro en tienda. El famoso servicio “pickup” se está convirtiendo en tendencia en muchas tiendas, compras lo mismo pero sin necesidad de ir a la tienda y evitar así esperas innecesarias.

Puedes leer más sobre este ítem en el Capítulo IV de “Logística”

¿Qué servicio de post venta ofreces?

El servicio post venta que ofrezcas puede convertirse en un factor clave a la hora de que tu comprador se convierta en un cliente recurrente. Establece desde el inicio si tendrás una política de devolución y tenlo visible dentro de tus preguntas frecuentes. Un buen negocio en el mercado digital busca fidelizar con los clientes y está atento a sus reclamos y comentarios. Recuerda que con el auge de las redes sociales y los influencers, una opinión negativa sobre tu empresa o producto puede causar una gran daño en la reputación de tu empresa.

Una buena práctica es realizar una encuesta post venta, te permite tener un feedback de tu cliente, saber cómo fue su experiencia y qué cosas puedes mejorar para brindar una mejor experiencia de compra.