Ya tienes definido a tu cliente ideal, sabes cómo hablarle, por dónde comunicarte con él y qué camino recorrerás para que conozca tu marca y compre tu producto. Ahora bien, sólo falta que determines qué tipo de relación establecerás con él. No es la misma relación que tendrá una empresa de distribución de artículos de deportivos, que una empresa que se dedique a la confección de muebles a medida para el hogar.

El primero puede optar por automatizar todo su procedimiento a partir de la tienda online: el comprador elige el producto, lo paga y lo recibe en su casa, sin la necesidad de contacto de un vendedor. En cambio el fabricante de muebles deberá brindar una asistencia más personalizada donde un vendedor tendrá que contactarse para tomar los datos de los muebles o bien evaluar el espacio en una asesoría más personalizada.

Puedes relacionarte con tu cliente a través de una asistencia personal o darle incluso un tratamiento más exclusivo a sus necesidades, u optar por automatizar cada uno de los pasos por los que atravesará un cliente.

Sin embargo son muchas tiendas las que optan por centralizar su relación con el cliente durante la fase de evaluación y compra, y pocos los que invierten recursos y tiempo en el vínculo de las etapas posteriores. Tal vez alguna vez escuchaste hablar sobre “fidelización”, un término que se utiliza en el área de marketing para mantener a los clientes y que se trata simplemente de generar empatía con aquellas personas que apostaron a tu empresa o producto, para que recomienden tu marca y en un futuro vuelvan a elegirte.

Se podría decir que es una de las facetas más románticas del mundo del marketing, se trata de buscar la forma de enamorar a tus clientes y construir con ellos una relación a largo plazo. Como te contamos en el capítulo anterior, hoy gracias a internet y las redes sociales son los mismos usuarios los que recomiendan y critican una marca.

En el caso de Airbnb, la plataforma de alquileres de apartamentos entre particulares, se rigen por los comentarios y calificaciones de los propios huéspedes, si un usuario cuenta con muchas reseñas negativas difícilmente alguien decida alojarse allí e incluso si no cumple con el mínimo de calificaciones positivas de sus huéspedes es el propio Airbnb quién da de baja el anuncio.

Ejemplos de estrategias de fidelización que puedes utilizar:

• Tratalos por su nombre y apellido para que se sientan más importantes.
• Ofrecer un cupón de descuento por su cumpleaños
• Una buena estrategia de redes sociales permite conectarse con cliente de uno a uno, se puede establecer un diálogo, conocerlo y empatizar con él.
• Comparte tus conocimientos (el famoso know-how) en un blog
• Recuerda ser transparente y reconoce cuando te equivocas. Incluso esos malos momentos pueden convertirse una estrategia de fidelización, reconocer que hubo un error resolverlo en forma rápida y eficaz es una parte humana también de la empresa. La clave es la transparencia y resolución.

Ya sabes que el primer paso es darle a tu cliente una buen experiencia de compra, un producto que cumpla con las características dadas, envíos rápidos y eficaces y un servicio post-venta óptimo y el segundo paso es encontrar la forma de que tu marca ocupe un lugar dentro de la vida de tus compradores.